은 콜센타입니다.
특히 인바운드 콜센타요

텔레마케터 들은 감정노동의 대표적인 직업으로 잘 알려져 있죠.
그중에서도 고객의 문의사항과 컴플레인을 주로 응대하는 인바운드 콜센타가 특히 감정노동의 강도가 심합니다.

기본적으로 내가 구입한 물건이나 서비스에 대해서 불만족한 사람들이 전화하는 거라 험한 말이 오가기 십상이죠.
얼마나 심하면 아예 상담 전화를 걸면 상담사에게 폭언을 하지 말라는 아주 당연한 말을 안내문구로 말하기 까지 합니다.
대놓고 너희는 내가 하는 욕을 들어주는 대가로 월급받는 거라는 사람도 많다니까 할말이 없죠.

사람의 감정도 소모되는 것인데 그 소모되는 감정에 대한 대가는 제대로 가격이 매겨지지 않습니다.
높은 지식, 어려운 기술, 과도한 체력 소모에 비해서 감정 소모에 대한 가중치는 없다시피 하니까요.

진입장벽이 낮은  업종의 특성상 급여도 낮은데 업무 환경도 나쁘고 업무 강도도 높아 장기 근속자가 적죠.
그러다 보니 신입들이 많아 서비스의 질은 떨어지고 불만족한 고객은 더 화를 내 업무강도가 높아지는 악순환만 반복할 뿐입니다.

또 점점 서비스가 세분화되면서 상담사가 알아야 하는 내용도 많아지고 있습니다.
최저임금 받으면서 회사의 모든 서비스에 대해서 파악하고 안내해야 한다는 건 너무 과하죠.

이럴거면 이런 직종은 AI가 빨리 대체하는 것이 더 낫지 않나 싶습니다.
그런 일이라도 있어야 먹고 살 수 있다 라고 할 수도 있지만 사람이 감당하기 힘든 일은 기계가 하는 것이 맞는 게 아닌가 합니다.

업무 매뉴얼을 학습한 AI와 자연스러운 TTS 라면 충분히 인바운드 상담사를 대체할 수 있을 것 같습니다.
사실 AI보다 TTS 쪽이 더 발전이 필요하지 않나 싶어요.
어색한 말투로 불편사항에 대해 상담하면 더 화만 돋굴수도 있으니까요.

최근 많은 회사들이 고객센타에 챗봇을 활용하려고 노력하고 있는데요.
회사 매뉴얼과 과거 상담사례 등을 학습을 시키면 ChatGPT 가 충분히 인바운드 콜을 처리할 수 있지 않을까 기대하고 있습니다.