<사진 출처=동아일보>

사회가 각박해져서인지 최근 신세계 백화점 인천점에서 직원들을 무릎 꿇린 고객 사건이나
"갑질 고객" 논란이 문제가 되고 있습니다.

진상 고객들은 서비스 제공하는 감정 노동자들의 약점과 이를 쉬쉬하는 기업들의 생리를 악용하여
도를 넘은 행동들을 일삼고 있고, 일부 악성인자들은 갑질을 즐기고 이익 창출의 수단으로 여기기도 합니다.

이렇게 문제자 커지고 있음에도 기업들이 감정노동자를 보호하는 장치는 거의 없는 수준 입니다.
공개적으로 악성 민원 고객 응대 방침을 밝힌 회사로는 현대카드가 있습니다.
1. 성희롱을 하거나 욕을 하는 고객에게 먼저 감정 자제를 요청한다.
2. 그래도 고객 횡포가 이어지면 2차로 발언을 계속하면 상담이 중단된다고 고지한다.
3. 최종적으로는 ARS로 전환해 전담팀이 연락 줄 것이라 안내하고 전화를 끊는다.
선제적으로 ARS 응대 직원에게 욕설이나 성희롱을 하는 것을 보호하는 장치를 마련해 두었지만
이 역시 법률로 처벌 가능한 수준일 뿐, 최근에 급증하는 '진상' 고객들에 대한 방법이라 보기에는 여전히 부족함을 느낍니다.

최근 한 업체에서 공개적으로 "공정 서비스 권리 안내"라는 고지문을 업체 입구에 공지해
잔잔한 화제가 되고 있습니다.

어찌 보면 너무도 당연한 이야기 임에도 이런 당연한 이야기에 시원함을 느껴야만 하는 상황이
안타깝다는 생각이 들기도 합니다.
아래는 그 공지의 내용 입니다.

["상품과 대가는 동등한 교환이다. 우리 직원이 고객에게 무례한 행동을 했다면 해당 직원을 내보내겠지만,
고객이 우리 직원에게 무례한 행동을 한다면 그 고객을 내보내겠다”
"우리 직원은 언제 어디서 무슨 일을 하든 항상 존중받아야 할 훌륭한 젊은이들이며 누군가에게는 금쪽같은 자식이다.
직원에게 인격적 모욕을 느낄 언어나 행동, 큰 소리로 떠들거나 아이들을 방치해 다른 고객을 불편하게 하는 행동을 할 경우에는
정중하게 서비스를 거부할 수 있음을 알려드린다”]



다른 기업들도 그리고 법률로도 ["공정 서비스 권리"]와 같이 다수의 선량한 소비자와 감정 노동자를 보호하는
장치가 시급히 마련되었으면 합니다.

일부 진상 고객들로 인해 비용이 증가하고, 이는 고스란히 대다수 선량한 소비자에게 전가될 수 있기 때문입니다.