현재 OO투어 전문판매점에서 근무하고 있는 사람입니다. 경력은 대략 3년 됬습니다.
여행사 특성 상, 기분좋게 여행가시려는 분들이 많아서 악질 진상고객은 적지만, 한번 터졌다 하면 비용이 매우 큰지라 아주 골아픈 경우가 많습니다. 다른 업계 진상 글들을 읽다 보니 흥미도 있고, 저도 저의 경험을 공유해드리고 싶어서 대세에 편승(?)하여 졸필이지만 몇가지 적어보겠습니다.


1. 개인비서가 아니에요.
00:15 비행기였습니다. 근데 항공기가 출발해버린 그 날 22:00(밤 10시)에 공항에 가셔놓고서는 비행기 못탔다고 그 시간에 핸드폰으로 전화를 걸어서는 큰소리를 고래고래 지르면서 책임지라고 하는 겁니다.

제가 견적서에도 제대로 된 시간 표기해서 나갔고, 시간이 맞는거냐고 문자로 다시 물어보신 이력도 남아 있는 데다가, 이티켓까지 다 보내드리고, 메일 수신 확인하신거까지 체크를 다 했다고 말씀드리니까 그래도 출발전에 전화를 걸어서 확인시켜줘야 하는게 아니냐고 하십니다.

비행기 티켓을 한두사람 끊는 것도 아니고, 한달에도 수백명이 끊는데 출발전에 그걸 다 어떻게 일일히 전화를 걸어서 확인시켜드려야 하나요...ㅠ

결국 이분 다른 항공사 티켓으로 급하게 끊어서 가셨는데, 비행기 못타서 발생한 손해에 대해 배상청구 요청하셨습니다. 물론 제 잘못이 없기 때문에 배상은 안해드렸지만요. 해외에 그리 자주 나가시는분이..


2. "인천공항 구경갔다가 오면 되지 뭐"
업계 특성상 어르신들이 많아서 출발 전에 꼭 "본인의 유효한 여권"을 다시한번 확인하시고 챙기시라고 문자가 됬건 전화가 됬건 꼭 연락 드립니다.
그리고 출발 당일 미팅시에도 "지금이라도 여권 잘못 가져오셨으면 대처할 시간 충분히 있으니까 다시한번 여권 확인 부탁드릴께요. 전에 어떤 분이 부인의 여권을 가지고 가셨다가 비행기 못타신 분이 계십니다.(실제 있었던 일)" 라고 말씀도 꼭 드립니다.

그러면 웃으면서 "그러면 인천공항 구경갔다가 오면 되지 뭐" 라고 웃으면서 넘어갑니다. 중요한건 이렇게까지 했는데도 부인의 여권을 가지고 오신 분이 있습니다. 그것도 꼭 수속할때 발견됩니다.-_-

이럴 경우 안가신다고 하시는 분들은 없어서 여권을 올려보내건 인천공항에서 다시 발급을 받건 어떻게 해서든 다음 비행기 태워서 보내드리긴 합니다. 이 비용은 손님이 지불하게 됩니다. 아무소리 안나는 경우가 대부분이긴 한데..

갔다오셔서 "여행사에서 잘못했으니까 환불해줘" 라고 하시는분들이 있다는 사실. "걍, 인천공항 구경만 하고 오시지 그랬어요. 뭐하러 추가비용들여서 다음 비행기 타고 가셨나요." 라고 속으로 생각합니다.

추가: 제가 공항까지 직접 동행해서 수속 밟아드리는 경우에는 여권을 미리 거둬서 먼저 체크를 해서 사전에 여권 오지참을 발견하는데, 손님만 공항에 가실 경우 꼭 이런일이 1년에 한번씩은 터지더군요ㅠㅠ


3. 얌체족
모두 오픈해서 공개되어있는 패키지 여행일정이면 모를까, 정말 골아픈 연수일정 견적을 짜달라고 하십니다. 그래서 열심히 현지에 체크해서 견적을 만들어드리면, 그 견적 가지고 다른 여행사에다가 똑같이 해달라고 하면서 그쪽과 계약해 버립니다. 처음부터 두세곳에다가 동시에 견적을 요청하셨으면 이해라도 하는데.. 마음같아서는 저작권 등록 해버리고 싶은 심정..


4. 다른건 잘 잡아내시면서 그렇게 강조한 글자는 안보이세요?
청주-제주 항공권을 발권하고 싶다고 하셔서 자리도 없는거 힘들게 대기 풀어다가 발권해 드렸습니다. 항공 견적서 나갈 때 발권 후 취소시 패널티 금액을 명시해서 나갑니다. 눈에 잘 안띌까봐 빨간색으로 강조하고, 가독성 문제가 있을까봐 글자수도 최대한 적게 해서 3줄정도로 요약해서 보내드립니다.

즉 "발권 후 전구간 취소 시 2,000원 공제 후 환불됩니다." 이런 식으로요.

그런데 견적서상의 항공 일정 오타는 그렇게 잘 잡아내시면서, 하단에 빨간색으로 엄청 강조한 문구는 못보셨나봅니다. 2,000원 수수료 왜 무냐고 버럭 화를 내시면셔, 보험사에서 보험 계약할때 약관 다 읽어주는데 왜 안읽어주느냐 라고 하십니다.

곰곰히 생각해보니까 제 잘못 같아서 2,000원 제 돈 물어드렸는데 곰곰히 생각해보니까 다른 오탈자는 그리 기가막히게 잘잡으시면서 왜 그건 안보이셨는지 의아할 따름입니다.


5. "뭐 이렇게 많이 해처먹냐. 니들 여기서 반은 남겨먹지?"
여행 출발 전 설명회 미팅을 가면 한 두분 꼭 삐딱하신 분이 계십니다. 모임에 꼼꼼하신 분이 계시면 그 모임을 위해 참 좋은 일이긴 합니다만.. 문제는 다짜고짜 되지도 않는 억지를 부리시는 겁니다. 여행비용이 왜이렇게 비싸냐면서 니들이 비용의 반은 해먹는거지? 라고 험악하게 화를 내십니다.

다른분들이 잘 무마해줘서 넘어갔는데, 이 얘기를 저희 사장님께 말씀드리니까 "그렇게 남았으면 내가 건물 하나 사서 세받고 살지 뭐하러 이걸 계속 하고 있겠냐" 하시며 쓴웃음을 지으십니다.

저희 수수료는 법으로 정해져 있습니다. 여행상품은 비싸면 비싼 이유가 있는거고 싸면 싼 이유가 있는겁니다.ㅠ


6. 24시간 서비스센터가 아닙니다.
업계 특성상 해외에서 긴급하게 전화하시는 경우가 있어서 어느정도 밤 늦게 연락 받는것은 감안하고 있습니다. 보통 급한 일들은 본인의 개인적인 문제가 대부분이기 때문에 설령 자고 있어서 전화가 되지 않는 경우에는 손님이 직접 이리저리 전화해서 해결하시기도 합니다.

그런데 한번은 한국시간 기준으로 토요일 새벽에 전화하셨는데, 전화를 받지 못했습니다. 새벽에 부재중 찍혀있는거 보고 전화드리니까 왜 전화 안받냐고 여행사가 그래도 되냐면서 다짜고짜 화를 내시는 분이 있었습니다.

일단 죄송하다고 하면서 무슨 내용인가 들어보니까, 가볼만한 곳 추천해달라고 합니다. 할 말을 잃었습니다.


7. 걱정이 태산
저희 업계는 세월호 참사나 메르스 사태와 같은 일이 발생하면 휘청거립니다. 매년 초마다 "이번년도는 절대 아무 사고 안나게 해주세요"라고 기원을 하지요. 이거와 별개로, 너무 걱정이 많으신 분들이 계십니다.

가격문제로 저가항공사를 추천해드렸더니, 비행기 추락할까봐 무섭다고 하십니다. "그러면 조금 더 비싸더라도 국적기를 이용하세요." 라고 말씀해 드리면 "국적기는 안 추락하나?" 라고 하십니다. 가시려는 곳이 일본이기에 "배도 있습니다." 하니까 배는 침몰 안하냐고 하십니다.

'그러면 도대체 해외에는 왜 가시는데요ㅠ'

이 외에도, "파리 가면 테러당해서 죽는거 아니야?", "일본 가면 방사능때문에 암 걸리는거 아냐?" 등등.. 정보를 확대해석해서 걱정하시는 분들이 참 많습니다. 충분히 그럴만 하다고 판단해서 최선을 다해 말씀을 잘 드리는데, 개중 한두분은 결국 이런 걱정들로 초가집을 열심히 지어서 계약을 출발 며칠전에 파기해 버리십니다. "이러이러해서 걱정되서 못가니까 취소수수료는 못내겠다" 는 덤.

추가: 취소수수료 관련해서 저도 솔직히 손님께 받고싶지 않습니다. 그러나 항공사 위약금이 있고, 현지 호텔을 미리 수배하기 때문에 출발 임박해서 취소하실 경우 어쩔 수 없이 발생됩니다.



재미없는 글 읽어주셔서 감사합니다.